Une approche pour un service axé sur le client

Introduction

Pour se préparer aux changements dans les domaines de la démographie et de la santé de ses clients, Anciens Combattants Canada (ACC) a adopté une philosophie de service fondée sur les meilleures pratiques appliquées dans le Ministère à l’égard des services aux clients, c’est-à-dire la détermination précise des besoins du client pour une meilleure manière de lui venir en aide. La mise en oeuvre de l’Approche pour un service axé sur le client nous aide à répondre aux besoins variés et complexes des vétérans et autres clients.

Philosophie de l’Approche pour un service axé sur le client

Instaurer l’Approche pour un service axé sur le client (ASAC) dans les services aux clients d’ACC, c’est assurer à tous nos clients que la personne compétente leur offrira en temps opportun les soins parfois complexes que nécessite leur état de santé.

La philosophie du service d’ACC

Anciens Combattants Canada offre un large éventail de programmes et de services, à plus de 200 000 vétérans canadiens et membres des Forces armées canadiennes. Suite à la mise en place de l’ASAC, les services aux clients d’ACC ont opté pour une structure axée sur le client plutôt que sur le programme, afin d’améliorer les services offerts à tous nos vétérans.

Dans le cadre d’une approche pour un service axé sur le client :

  • On cerne les besoins du vétéran et on cherche ensuite le moyen de lui fournir la meilleure aide possible en utilisant les ressources ministérielles internes ou en combinant les ressources ministérielles et les ressources communautaires externes.
  • Il existe un partenariat entre le vétéran et le Ministère : le client participe directement à toutes les étapes des décisions à prendre relativement à son plan d’intervention.
  • Le personnel agit en collaboration avec le vétéran non seulement pour déterminer son admissibilité aux services et avantages du Ministère, mais pour répondre à tous ses besoins.
  • On assure la prestation des services, qu’ils soient ou non assortis des avantages qu’offre ACC.

Pourquoi l’ASAC?

Des changements dans les tendances démographiques et les besoins précis de soins des clients ont clairement démontré qu’on devait transformer les services aux clients d’ACC si l’on voulait continuer à répondre aux besoins changeants des vétérans. Parmi les facteurs générateurs de changements, citons :

  • L’évolution du profil du vétéran – En raison du nombre croissant de vétérans des Forces armées canadiennes ayant besoin de services complexes et du déclin du nombre d’anciens combattants du service de guerre, les services doivent être davantage personnalisés et orientés vers les soins.
  • L’augmentation et la modification de la charge de travail découlant des changements qui surviennent dans la vie des vétérans exigeaient que les services et avantages soient organisés et fournis différemment.
  • Le manque de normes, pour l’ensemble de l’organisation, qui garantissent aux vétérans des services de qualité et de niveau constant, où qu’ils soient au Canada.

L’adoption d’une philosophie de service mise sur l’autodétermination, l’autonomie et le choix éclairé du vétéran et d’une orientation qui se fonde sur les forces et les ressources du vétéran permettra d’améliorer la qualité de vie des vétérans et de leur famille.

Une approche pour un service axé sur le client permet de tirer profit des possibilités d’intégrer la prestation des services dans le Réseau de prestation des services aux clients.

L’ASAC - De quoi s’agit-il?

  • L’ASAC concerne les vétérans; elle n’a pas trait à l’avenir d’ACC.
  • L’ASAC vise l’équité pour tous les vétérans; ce n’est pas aux bureaux de faire comme bon leur semble.
  • L’ASAC est un travail d’équipe; il ne s’agit pas d’aspirations professionnelles personnelles.
  • L’ASAC vise à répondre aux besoins des vétérans; il ne s’agit pas de répondre à leurs « désirs ».
  • L’ASAC vise à accroître notre capacité de faire notre travail; elle ne vise pas à diminuer le travail qui a été fait dans le passé.
  • L’ASAC vise à utiliser les ressources que nous avons pour améliorer les services et accroître notre clientèle de vétérans; elle n’a pas pour but de réduire les effectifs ou de protéger les emplois.
  • L’ASAC vise à améliorer les services aux clients et à accroître l’uniformité de ces services; il n’est pas question d’outils ou de processus particuliers.
  • L’ASAC vise à faciliter notre travail; il ne s’agit pas d’un système.
  • L’ASAC vise à répondre aux besoins des vétérans par le biais de partenariats; ce n’est pas à ACC de tout faire.

Principes

L’Approche pour un service axé sur le cliente repose sur les principes suivants, que nous nous efforçons de faire comprendre aux vétérans :

L’indépendance :
consiste à pouvoir vivre chez soi, au sein de sa collectivité, avec le moins d’aide possible. L’indépendance est réalisée suivant certaines conditions : la santé, l’aisance financière et l’intégration sociale.
L’autonomie :
consiste à conserver son identité et ses valeurs et à décider de son sort. On peut demeurer autonome, même si on dépend des autres pour des raisons de santé ou d’invalidité.
L’intégralité :
plutôt que de considérer chaque vétéran comme un candidat admissible à tout un éventail de services et d’avantages du Ministère, nous nous concentrons sur tous les besoins de cette personne. Nous tâchons de la considérer dans son intégralité et d’ajuster nos services à ses besoins. De même, nous communiquons au vétéran tous les renseignements qui peuvent l’intéresser et nous l’encourageons à prendre ses propres décisions.

Modèle de prestation des services axés sur le client

Notre ASAC suit un modèle de prestation des services qui :

  • favorise la création de normes nationales en matière de services au client;
  • est basé sur les meilleures pratiques dans l’ensemble de l’organisation;
  • soutient tous les programmes et services d’ACC.

Le modèle de prestation de services axés sur le client établit les étapes qui doivent être suivies par le personnel d’ACC au service des vétérans, depuis le premier contact avec le vétéran jusqu’au suivi et à la surveillance, selon les besoins. Le développement qui suit décrit la composition de chacune des étapes, envisagée à la fois sous l’angle du vétéran et sous l’angle du personnel.

Examen préalable et évaluation

L’ASAC est fondée sur les besoins conséquemment, l’examen préalable, qui sert à définir les problèmes, et l’évaluation des besoins du vétéran constituent les éléments déterminants de ce type de service.

Pour que tous les changements survenus dans la situation du vétéran et les problèmes soient pris en considération et ne soient pas négligés, on effectue un examen préliminaire de la situation. Une étude d’un an portant sur les différentes méthodes d’examen a permis de découvrir les stratégies les plus efficaces pour cerner les problèmes du vétéran. Le processus d’évaluation permet de déceler les besoins du vétéran qui ne sont pas satisfaits, ses forces et les résultats à atteindre avec lui. On utilise l’évaluation pour dresser un plan d’intervention et pour que le vétéran ait accès aux programmes et services du Ministère et aux ressources de la collectivité qui contribueront à répondre à ses besoins.

Examen préalable

Les demandes sont reçues ou présentées par le Ministère au téléphone, en personne, par courrier électronique et par correspondance écrite. La plupart des contacts avec les vétérans concernent des demandes de prestations, des demandes d’aide relative à des problèmes de santé ou des problèmes sociaux ou un contact social qui mène à un soutien. Un examen est effectué lorsqu’un vétéran prend contact avec le Ministère et lorsque le personnel du Ministère se met en rapport avec un vétéran.

Le processus d’examen préalable :

  • assure une plus grande cohérence et une meilleure uniformisation du service; il sert à consigner les changements survenus dans la situation du vétéran et dans ses problèmes, actuels ou potentiels;
  • permet de recueillir des renseignements sur le vétéran et des données sur sa vie lorsqu’on constitue son dossier ou qu’on lui octroie un numéro matricule, de connaître la raison de son appel, de trouver les questions pertinentes à lui poser ainsi qu’une façon de documenter les réponses obtenues;
  • permet aux gestionnaires de cas sur le terrain de se tenir au courant des interventions d’autres membres du personnel du Ministère auprès des vétérans, grâce à un outil en ligne intégré qui fait partie du système de gestion de cas du Ministère;

Évaluation

Des travaux importants ont été effectués afin d’élaborer un outil d’évaluation flexible et axé sur le client qui :

  • est variable en longueur et fondé sur les besoins du vétéran;
  • soit approprié aux besoins du vétéran;
  • dépasse le cadre des programmes et est en mesure de fournir les données requises aux fins d’administration des avantages spécialisés;
  • favorise une gestion de cas axée sur le client. Grâce à cet outil, on pourra approfondir l’étude de la situation du vétéran.

Le processus d’évaluation consiste à réunir des renseignements permettant d’établir le degré général de fonctionnement du vétéran et de cerner les besoins et problèmes qui sont une entrave à la transition ainsi que les défis que pose la vie du vétéran et de sa famille. La réalisation de cette évaluation ne revient pas qu’au gestionnaire de cas. Dans les cas les plus complexes, l’évaluation peut être réalisée par des professionnels de la santé ou des spécialistes internes et externes. L’évaluation est systématiquement effectuée au début du processus de gestion de cas et à d’autres reprises, en fonction du changement d’état du vétéran, de ses besoins et ses problèmes. Les tendances et structures sociales jouent un rôle important en vue de déterminer l’état de santé général et d’aider les personnes à rester en bonne santé. ACC utilise une approche holistique et prend en considération cinq déterminants de la santé reconnus par l’Organisation mondiale de la santé :

  • Facteurs personnels – les qualités et capacités dont nous disposons et la manière dont nous réagissons aux situations
  • Environnement social – le soutien que nous recevons de nos parents et amis
  • Environnement économique – nos ressources financières
  • Environnement physique – notre accès stable à un logement sécuritaire
  • Environnement de services de santé – l’accès aux services de santé dont nous avons besoin

Plan d’intervention axé sur le client

L’objectif du Plan d’intervention axé sur le client est d’élaborer des stratégies visant à répondre aux besoins non satisfaits qui ont été cernés et à valider l’apport du vétéran et de l’aidant à l’atteinte de l’objectif qui consiste à améliorer la qualité de vie. On surveille régulièrement l’efficacité de ces stratégies afin de déterminer si les résultats définitifs permettent de répondre aux besoins non satisfaits du vétéran et aux objectifs fixés. Le plan d’intervention est élaboré par le conseiller et le vétéran, et en consultation avec l’équipe des services aux clients, selon le cas.

Après une évaluation du vétéran, si le gestionnaire de cas a jugé qu’un ou plusieurs besoins n’étaient pas satisfaits et ne le seront pas au moyen de programmes seuls, y compris le Programme pour l’autonomie des anciens combattants, un plan d’intervention sera élaboré. Un plan d’intervention est un ensemble d’interventions ou d’actions organisées et comprenant des listes chronologiques du suivi et de la surveillance prévus, qui répond aux besoins non satisfaits du vétéran et à ses objectifs visés.

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