Anciens Combattants Canada (AAC) Normes de service

Anciens Combattants Canada (ACC) a établi une série de normes de service afin d’assurer la qualité et la rapidité d'exécution des services et de prise des décisions. Le Ministère mène actuellement une revue de ces normes de service pour s'assurer qu'elles rendent compte des services les plus importants. À la suite de cette revue, le Ministère pourrait remodeler les normes de service et/ou en créer de nouvelles. Nos normes actuelles figurent dans le tableau ci-dessous.

Résultats de 2015-16

Divers facteurs ont influé sur les résultats de 2015-2016. Pour ce qui est de l’arbitrage, nous avons traité un plus grand nombre de demandes de services et de prestations. Toutefois, cette hausse est compensée par une augmentation considérable du nombre de demandes reçues. De plus, nous nous sommes engagés à régler d’anciennes demandes, un effort essentiel pour offrir un bon service aux anciens combattants, même s'il ne transparaît pas dans nos normes de service.

Le Ministère a également embauché du personnel de première ligne en 2015-2016 afin de faciliter la gestion du volume de travail, mais bon nombre de ces nouveaux employés sont toujours en formation. Nos résultats devraient s’améliorer à mesure que les activités d’embauche et de formation progresseront.

Pour en savoir plus sur notre rendement en 2015-2016, veuillez vous reporter au Rapport ministériel sur le rendement de 2015-2016.

Résultats relatifs aux normes de service en 2015-2016
Accès aux services
Lorsque vous : Vous pouvez : Cibles Résultats de 2015-2016
téléphonez au Réseau national des centres d’appels (1-866-522-2122) vous attendre à ce qu’un analyste vous réponde dans un délai de 2 minutes 80 % 77 %
Remarque : Ce résultat indique une amélioration par rapport à l'année précédente et cette tendance devrait se maintenir avec l'embauche de nouveaux employés.
Demandes au titre des programmes
Lorsque vous faites une demande auprès d’ACC pour : Une décision sera rendue dans un délai de : Cibles Résultats de 2015-2016
des prestations d’invalidité 16 semaines 80 % 52 %
Remarque : Pour ce qui est de l'arbitrage, nous avons traité un plus grand nombre de demandes de services et de prestations qu'à l'année précédente. Toutefois, cette hausse est compensée par une augmentation considérable du nombre de demandes reçues. Nous nous sommes également engagés à régler d'anciennes demandes, un effort essentiel pour offrir un bon service aux anciens combattants, mais qui a eu une incidence négative sur les résultats liés à cette norme de service. Le délai de traitement des demandes de prestations d'invalidité devrait s'améliorer à mesure que nous embauchons de nouveaux employés, que nous améliorons la formation et que nous simplifions nos modèles et nos processus décisionnels.
le Programme des soins de longue durée 10 semaines 80 % 65 %
Remarque : Le faible nombre d'employés dans les bureaux de secteur a influé sur les délais d'exécution du Programme des soins de longue durée. Les résultats devraient s'améliorer à mesure que les activités d'embauche et de formation progresseront. Cette norme de service tient également compte des délais sur lesquels le personnel ministériel n'a aucun contrôle.
le Programme de réadaptation 2 semaines 80 % 71 %
Remarque : Le Ministère a embauché du personnel de première ligne en 2015-2016 afin de faciliter la gestion du volume de travail, mais bon nombre de ces employés sont encore en formation. Les résultats devraient s'améliorer à mesure que les activités d'embauche et de formation progresseront.
le Programme de réorientation professionnelle 4 semaines 80 % 53 %
Remarque : En 2015-2016, les délais de traitement ont augmenté parce que la charge de travail liée à d'autres programmes a également augmenté. Les délais de traitement devraient s'améliorer à mesure que cette charge de travail supplémentaire s'amenuisera.
l'Allocation pour perte de revenus 4 semaines 80 % 90 %
le Programme de soins de santé (Régime de soins de santé de la fonction publique) 4 semaines 80 % 74 %
Remarque : En 2015-2016, les délais de traitement ont augmenté parce que la charge de travail liée à de nouvelles initiatives menées dans d'autres programmes a également augmenté. Les délais de traitement devraient s'améliorer à mesure que cette charge de travail supplémentaire s'amenuisera.
le Programme des allocations aux anciens combattants 4 semaines 80 % 85 %
l'Allocation pour soins 6 semaines 80 % 84 %
Révision d’une décision antérieure
Programme de prestations d’invalidité - Bureau de services juridiques des pensions Cibles Résultats de 2015-2016
Votre dossier sera prêt pour la séance du Tribunal des anciens combattants dans un délai de 21 semaines suivant votre communication avec le Bureau de services juridiques des pensions, s’il n’y a pas de retard de votre part dans l’obtention de l’information. 75 % 66 %
Remarque :Bien qu’aujourd’hui la majorité des dossiers des clients réponde aux normes, ce nombre comprend beaucoup de vieux dossiers qui ont été résolus au cours des derniers mois de 2015-2016.
Tout autre programme Cibles Résultats de 2015-2016
Si vous n’êtes pas satisfait d’une décision qui a été prise concernant tout autre programme d’ACC que le Programme des prestations d'invalidité, nous procéderons à la révision de cette décision dans les 12 semaines suivant la date de réception de votre demande écrite de révision. 80 % 53 %
Remarque : En 2015-2016, les délais de traitement ont augmenté parce que la charge de travail dans d'autres programmes a également augmenté. Les résultats devraient s'améliorer grâce aux mesure que nous prenons pour résorber ce surplus de travail.
Bénéficiaires des programmes d’ACC
Une fois que votre admissibilité a été établie à un des programmes suivants d’ACC : Vous : Cibles Résultats de 2015-2016
Programme de prestations d’invalidité ou Programme des allocations aux anciens combattants recevrez une carte de soins de santé d’ACC dans les six semaines suivant la date de détermination de votre admissibilité. 100 % 100 %
Programme pour l'autonomie des anciens combattants Assurez le traitement de votre remboursement dans les dix jours suivant la réception de votre demande par l'entrepreneur. 98 % Nouveauté en 2016-2017
Programme de réadaptation travaillerez avec votre gestionnaire de cas pour établir un plan qui réponde le mieux à vos besoins, dans un délai de 45 jours suivant la décision sur votre admissibilité au Programme de réadaptation 80 % 67 %
Remarque : Le Ministère a embauché du personnel de première ligne en 2015-2016 afin de faciliter la gestion de la charge de travail, mais bon nombre de ces nouveaux employés sont encore en formation. Les résultats devraient s'améliorer à mesure que les activités d'embauche et de formation progresseront.
Bénéficiaires des services de gestion de cas
Les gestionnaires de cas n'auront jamais plus de 25 clients ayant des cas à gérer. 80 % Nouveauté en 2016-2017
Demande de services/programmes de commémoration
Lorsque vous demandez : Vous pouvez vous attendre à ce que : Cibles Résultats de 2015-2016
des médailles de service de guerre (première émission) vos médailles vous soient envoyées dans un délai de 8 semaines 80 % 100 %
le remplacement de médailles de service de guerre une décision sur votre admissibilité soit rendue dans un délai de 8 semaines 80 % 99 %
vos médailles soient envoyées dans les 4 semaines suivant la réception de votre demande et de votre paiement 80 % 100 %
de l’information, des produits et du matériel éducatif sur la commémoration le matériel vous soit envoyé dans un délai de 2 semaines 85 % 100 %
l’entretien des sépultures des anciens combattants on vous réponde dans un délai de 5 jours ouvrables 80 % 98 %
les mesures qui s'imposent soient prises dans les 12 mois suivant la demande 80 % 99 %
Lorsque vous faites une demande de financement dans le cadre du : Une décision sera rendue dans un délai de : Cibles Résultats de 2015-2016
Fonds de partenariat d’action communautaire 12 semaines suivant la date d’échéance trimestrielle de la demande (Cible – 85 %) 80 % 98 %
Programme de restauration de cénotaphes et de monuments 12 semaines suivant la date d’échéance trimestrielle de la demande (Cible – 85 %) 85 % 74 %
Remarque : Au premier trimestre seulement, la norme de service n'a pas été atteinte en raison de retards temporaires. Cependant, nous avons dépassé cette norme aux trois autres trimestres. Si l'on se fie aux résultats du premier trimestre de 2016-2017, nous continuerons de dépasser cette norme de service.
Programme de funérailles et d’inhumation 30 jours civils. 80 % 87 %
 
À noter que le délai de traitement des demandes adressées à ACC commence au moment où nous avons en main toute l’information à l’appui de votre demande. Le temps consacré à obtenir les renseignements requis d'autres parties/ministères/agences, etc. est pris en considération en établissant les délais d'exécution.
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