Contexte opérationnel et risques principaux

Contexte opérationnel

Nous menons nos activités dans une conjoncture qui ne cesse de changer à mesure que les besoins des vétérans canadiens et de leur famille évoluent. Le gouvernement a accru de façon importante le soutien offert aux vétérans et à leur famille par l'entremise d'engagements budgétaires fédéraux successifs qui sont bien accueillis par les Canadiens. En même temps, le fait de suivre l'évolution d'un contexte de changement d'une telle ampleur peut représenter un défi sur le plan de la capacité d'exécution. Une planification minutieuse, un ordonnancement et l’établissement d’une cadence demeurent des éléments essentiels.

De nombreux facteurs internes et externes influent sur notre travail. Les programmes et services que nous offrons sont touchés par les politiques et les priorités plus générales du gouvernement du Canada (GC) et doivent être adaptés aux besoins des gens que nous servons. En même temps, la gestion et l'orientation des programmes et des services dépendent des personnes, des budgets, des processus et des outils. Tous ces facteurs jouent un rôle essentiel dans l'établissement des plans et des résultats souhaités du Ministère. Anciens Combattants Canada fait face à des possibilités de même qu'à des défis alors qu'il s'efforce de remplir les principaux engagements de la lettre de mandat et les priorités ministérielles, tout en contribuant à l'atteinte des priorités du GC dans son ensemble.

Au cours des dernières années, d’importants changements ont eu lieu : dans les priorités, au moyen d’innovations dans la façon dont les affaires du gouvernement sont menées, dans un important changement d’objectif vers le bien-être des vétérans et de leur famille, et la transition globale vers la responsabilité à l'égard du public et la démonstration de résultats réels pour les Canadiens.

Des investissements historiques ont été réalisés afin d'améliorer les avantages financiers offerts à de nombreux vétérans, mais nous sommes conscients qu'il reste encore beaucoup de travail à faire. Grâce à la recherche et aux investissements, nous avons recueilli de l'information sur les besoins des vétérans que nous servons et avons élaboré un ensemble complet de programmes et de services qui aidera les vétérans dans leur transition de la vie militaire à la vie civile, y compris l'offre d'un soutien considérablement amélioré aux aidants.

Nous nous engageons à respecter l'objectif du GC d'offrir en ligne des services numériques de bout en bout centrés sur les vétérans et axés sur une approche « une fois suffit », et nous continuerons à chercher des possibilités d'offrir des avantages et des services en ligne. Les inscriptions à Mon dossier à ACC et son taux d'utilisation continuent d'augmenter à un rythme soutenu. En date de janvier 2018, Mon dossier à ACC comptait plus de 67 000 utilisateurs – un chiffre qui a doublé en moins de deux ans.

Nos efforts sont centrés sur le bien-être des vétérans et de leur famille. Le Ministère souhaite leur offrir les meilleurs services et avantages qui soient et les mieux adaptés à leurs besoins particuliers. Nous avons promis aux Canadiens des changements concrets aussi bien dans ce que nous faisons que dans notre façon de le faire, et ACC s'efforce de s'assurer que nous respectons notre promesse envers les vétérans et les familles que nous servons. Nous reconnaissons aussi que nous devons collaborer avec les autres puisque la responsabilité de veiller au bien-être des vétérans est partagée avec de multiples administrations, d’autres ministères et les vétérans eux‐mêmes. Nous travaillerons de sorte à soutenir et à compléter tout le travail positif qui est accompli à cet égard au nom des vétérans.

Risques principaux

La gestion intégrée des risques constitue un aspect fondamental de la gestion moderne. Elle veille à ce que les risques soient compris, gérés, communiqués et intégrés à un processus décisionnel et d’établissement des priorités. Une gestion efficace des risques permet aux décideurs de donner suite aux incertitudes et de relever les défis de façon proactive.

Le tableau ci-dessous illustre la réaction du Ministère à l’égard des trois principaux risques ainsi que les mesures prises pour les atténuer.

Stratégie de réponse au risque
Risques Stratégie de réponse au risque Lien aux responsabilités essentielles du ministère Lien aux engagements de la lettre de mandat et aux priorités pangouverne-mentales ou ministérielles (selon le cas)
Maintenir les services essentiels malgré les priorités concurrentes :

Anciens Combattants Canada pourrait avoir de la difficulté à offrir des avantages et des services essentiels de grande qualité et en temps opportun aux vétérans et à leur famille tout en mettant simultanément en œuvre de nouveaux programmes et initiatives de budgets fédéraux multiples.
ACC :
  • peaufinera les processus internes pour améliorer l'efficacité;
  • augmentera le recours à l’automatisation;
  • recrutera, formera, motivera et maintiendra en poste les employés;
  • maintiendra un ratio raisonnable de nombre de clients par gestionnaire de cas.

Ces éléments seront mesurés par :

  • le pourcentage de normes de service établies démontrant des améliorations qui auront un effet positif sur les vétérans.
Responsabilité essentielle 1 : Avantages, services et soutien

Services internes
Liens à tous les engagements de la lettre de mandat.
Respect des engagements énoncés dans la lettre de mandat :

Anciens Combattants Canada pourrait avoir de la difficulté à mettre pleinement en œuvre les engagements restants liés au mandat étant donné le volume et la complexité des engagements pris envers les vétérans.
ACC :
  • rendra compte des progrès à l'interne et par le biais de Canada.ca;
  • augmentera le recours à l’automatisation;
  • recrutera, formera, motivera et maintiendra en poste les employés.

Le succès de ces réponses sera mesuré par :

  • le pourcentage des engagements énoncés dans la lettre de mandat qui sont respectés.
Responsabilité essentielle 1 : Avantages, services et soutien

Services internes
Liens à tous les engagements de la lettre de mandat.
Obtenir des résultats positifs et les démontrer :

Anciens Combattants Canada pourrait avoir de la difficulté à atteindre tous les objectifs prévus, puisque la responsabilité de veiller au bien-être des vétérans est partagée avec de multiples administrations, d’autres ministères et les vétérans eux-mêmes.
ACC :
  • collaborera étroitement avec les partenaires pour s’assurer que les efforts sont bien harmonisés;
  • explorera les occasions supplémentaires de recherches et de données fiables pour établir l'orientation.

Le progrès sera mesuré par :

  • le pourcentage de l’objectif atteint par rapport aux indicateurs ministériels énoncés dans le cadre ministériel des résultats.
Responsabilité essentielle 1 : Avantages, services et soutien Liens à tous les engagements de la lettre de mandat.
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